13.12.2017 (Форум)
“ПРЕКУ ИНТЕРНАЦИОНАЛИЗАЦИЈА НА СТОПАНСТВОТО ДО ПОГОЛЕМ ЕКОНОМСКИ РАСТ”- 13.12.2017 СКОПЈЕ

14.12.2017 (Семинар)
СПЕЦИЈАЛИСТИЧКИ ТРЕНИНГ ЗА НАПРЕДЕН EXCEL – POWER QUERY

14.12.2017 (Конференција)
XVIII Меѓународен симпозиум на тема: УЛОГАТА НА СМЕТКОВОДСТВОТО И РЕВИЗИЈАТА ВО УНАПРЕДУВАЊЕ НА НАЦИОНАЛНАТА ЕКОНОМИЈА

18.12.2017 (Семинар)
ПРОФЕСИОНАЛЕН РИЗИК И ПРИНЦИПИ НА БЕЗБЕДНОСТ И ЗДРАВЈЕ ПРИ РАБОТА КАЈ РАБОТНИЦИ ИЗЛОЖЕНИ НА АЗБЕСТ

19.12.2017 (Семинар)
НАЧИНОТ ЗА ВРШЕЊЕ ПОПИС НА СРЕДСТВАТА И ОБВРСКИТЕ И УСОГЛАСУВАЊЕ НА СМЕТКОВОДСТВЕНАТА СО ФАКТИЧКАТА СОСТОЈБА УТВРДЕНА СО ПОПИСОТ

20.12.2017 (Семинар)
РАЗРАБОТКА НА ДОГОВОРИТЕ НА АВТОНОМНАТА ТРГОВСКА ПРАКСА СО ОСВРТ НА ПРОБЛЕМИТЕ КОИ СЕ ЈАВУВААТ ВО СИТЕ ФАЗИ ОД НИВНОТО ПОСТОЕЊЕ

21.12.2017 (Семинар)
Откажување на договорот за вработување со отказ од страна на работникот и од страна на работодавачот - дозволеност и забрана на отказ

25.01.2018 (Советување)
Советување на тема:ЈАВНИ НАБАВКИ, ПРЕДЛОЗИ, НОВИНИ И ИДНИ ИЗМЕНИ (e-жалба, е-архива, е-маркет и е-каталози)

31.01.2018 (Бизнис средби)
БИЗНИС-СРЕДБИ „ЕУ-СРБИЈА 2018"

01.02.2018 (Тренинг обука)
ИНТЕРНИ ПРОВЕРУВАЧИ (АУДИТОРИ) НА ИНТЕГРИРАНИ МЕНАЏМЕНТ СИСТЕМИ ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, OHSAS 18000:2007

06.03.2018 (Бизнис средби)
Меѓународни деловни средби на Саемот „EcoBuild“ - Лондон, Велика Британија

Бизнис-настани

20.11.2017 - 20.11.2017


Семинар Стопанска комора на Македонија,  Македонија

УСПЕШНО СПРАВУВАЊЕ СО ЖАЛБИ И РЕКЛАМАЦИИ НА КЛИЕНТИ


Еднодневна обука:

УСПЕШНО СПРАВУВАЊЕ СО ЖАЛБИ И РЕКЛАМАЦИИ НА КЛИЕНТИ

20.11.2017 (понеделник)
9:30 – 15:30 часот
Стопанска комора на Македонија, сала 1 на 5-ти кат


        Ефективното решавање на рекламации/жалби на клиентите е еден од најважните аспекти за обезбедување одлична услуга за клиентите. Клиентите кои ја пласираат рекламацијата, овозможуваат организацијата да ги идентификува и да ги реши проблемите, да демонстрираат подобра услуга и да ги задржат лојалните клиенти.
        Целта на оваа обука претставува know-how за организациите, како и тоа како вработените успешно да се справат со жалбите на клиентите. На крајот на оваа обука, слушателите ќе можат рекламациите да ги гледаат како можности, да ги идентификуваат проблемите со кои се појавуваат жалби, ефикасно да се справат со жалбите и да ги задоволат клиентите кои се жалат. Успешното решавање на жалбите на клиентите често создава лојални клиенти. Речиси сите поплаки на клиентите се релевантни. Се проценува дека 95% од клиентите кои ги решаваат жалбите ќе ги задржат клиентите и ќе продолжат со успешна работа.

Целна група:
- продавачи во малопродажба и/или големопродажба, вработени во сектор/процес поврзан со рекламации, вработените кои комуницираат со клиенти, менаџери кои се одговорни за решавање на жалбите/рекламации.

Цели на обуката:
- целта на обуката е вработените кои имаат директна комуникација со клиенти, да можат успешно да ги решаваат жалбите и да реализираат успешни рекламации. Обуката е комбинација од теорија, практични примери и различни сценарија во кои учесниците активно учествуваат. Жалбите на клиентите нудат можности за подобрување на производите и услугите, односно сите поплаки на клиентите треба да се сфатат сериозно. Исто така, поплаките на клиентите мора да бидат целосно разбрани. Следењето е од клучно значење за да се осигура дека клиентот е задоволен.

Програма:

I. Организација и начин на управување - рекламации

- Дефиниција и важност на рекламацијата;
- Организација на услуги за жалби;
- Основни чекори за успешно решавање на жалби;
- Модели на орална комуникација со клиенти;
- Жалби - Трошоци наспроти заштеди;
- Модели на писмени одговори на жалби;
- Начини за решавање на жалбите на клиентите;
- Основни причини за неуспехот на службата за жалби;
- Примена на важноста на рекламациите/жалбите и воспоставување на соодветна деловна клима;
- Цената на рекламацијата како средство за „учење“ со цел да се подобри услугата / производ;
- Добро организирано управување со жалби може да донесе значителни заштеди за компаниите;
- Жалбите можат да послужат како показател за успех и квалитет на производите и услугите;
- Свеста на вработените за важноста на сериозен пристап кон решавање на жалбите;
- Моделите на орална и писмена комуникација со клиентите и начините за организирање на услуги за рекламација.

II. Успешно решавање на рекламации

- Решавање на конфликти на успешен начин;
- Идентификација на причини за рекламации;
- Разбирање на потребите на клиентот;
- Примена на современи методи за решавање на рекламацијата;
- Управување на процес на комуникација;
- Градење на позитивен став кон жалби/рекламации;
- Клучните фактори на успешно организирана рекламација.
 
Предавач:
- Михаил Китановски, интернационален бизнис и менаџмент консултант, управител на „Д2ЕМ КОНСАЛТИНГ“ ДООЕЛ - Скопје, со 22-годишно искуство во областа на менаџментот.

За сите учесници на обуката ќе биде обезбедено:
- работен материјал;
- ручек и освежување и
- сертификат за присуство на семинарот.

Краен рок за пријавување: 15 ноември 2017 година.


Агенда на настанот
Пријавен лист
Останати документи
Аплицирај електронски / on-line


Контакт: Анита Митревска
Тел: ++ 389 2 3244057
Факс:++ 389 2 3244088
Контакт Центар : (02) 15015
E-адреса: anita@mchamber.mk

Контакт: Елизабета Андриевска-Ефтимова
Тел: ++ 389 2 3244074
Факс:++ 389 2 3244088
Контакт Центар : (02) 15015
E-адреса: beti@mchamber.mk










 

Премиум покровители

Покровители

Силвер покровители

Партнери

Државни институции

Меѓународни институции

© 2008 Стопанска комора на Македонија, задржани сите права