19.04.2018 (Конференција)
ЗАЈАКНУВАЊЕ НА СОРАБОТКАТА ПОМЕЃУ БИЗНИС ПАРТНЕРИТЕ ПРЕКУ УНАПРЕДУВАЊЕ НА АРБИТРАЖНОТО РЕШАВАЊЕ НА СПОРОВИТЕ - АРБИТРАЖАТА ДЕНЕС: ИНИЦИЈАТИВИ И МОЖНОСТИ-

20.04.2018 (Семинар)
Подобрување на репутацијата и имиџот на компанијата преку брзо и ефикасно решавање на жалби, поплаки и неусогласен производ, системски решенија, вештини и решавање на конфликтни ситуации интерно во компанијата и према купувачите

20.04.2018 (Конференција)
Конференција на тема: „Зголемување на конкурентноста на домашните мали и средни претпријатија со цел подобрување на нивната соработка со странските инвеститори“ - Можности и предизвици-

23.04.2018 (Работилница)
ВОВЕД ВО РЕЛАЦИОНИ БАЗИ НА ПОДАТОЦИ

23.04.2018 (Семинар)
ОРГАНИЗАЦИЈА И НАДЗОР НА ДОКУМЕНТИРАН СИСТЕМ НА ИНФОРМАЦИИ ВО КОМПАНИЈАТА И ПРИМЕНА НА ЗАКОНОТ ЗА АРХИВСКО РАБОТЕЊЕ

24.04.2018 (Семинар)
МЕНАЏИРАЊЕ НА ВРЕМЕТО ВО ОРГАНИЗАЦИИТЕ (TIME MANAGEMENT)

24.04.2018 (Советување)
Вработување согласно одредбите на Законот за работните односи, разлики помеѓу вработувањето на кандидатите според Законот за работните односи и Законот за вработените во јавниот сектор и Законот за административните службеници

26.04.2018 (Семинар)
Еднодневен семинар: Измени во подзаконската регулатива во областа на противпожарната заштита

26.04.2018 (Инфо сесија)
Инфо сесија на тема: Развојни насоки на програмите за советодавни услуги во земјоделието за подобрување на локалната економија

27.04.2018 (Семинар)
ЕФИКАСНИ МАРКЕТИНГ КОМУНИКАЦИИ СО ФОКУС НА ДИГИТАЛЕН МАРКЕТИНГ И СОЦИЈАЛНИ МРЕЖИ

30.04.2018 (Семинар)
ПРАВНА ПРИРОДА НА ДОГОВОРИТЕ ЗА ПРЕВОЗ И ШПЕДИЦИЈА, ПРАВА И ОБВРСКИ НИЗ ПРИЗМАТА НА СУДСКАТА ПРАКСА И ВИДОВИ ДОКАЗИ

30.04.2018 (Семинар)
Еднодневен семинар на тема:БАРАЊА НА СИСТЕМОТ ЗА УПРАВУВАЊЕ СО ЕНЕРГИЈА, СПОРЕД БАРАЊАТА НА МЕЃУНАРОДНИОТ СТАНДАРД ISO 50001:2011 ENERGY MANAGEMENT SYSTEM (ENMS)

08.05.2018 (Бизнис средби)
Конференција и меѓународни деловни средби „FUTURE OF BUILDING“ 8-9 мај 2018 година, Виена, Австрија

29.05.2018 (Семинар)
УНАПРЕДУВАЊЕ НА ПРАВOТО ЗА БЕЗБЕДНА И ЗДРАВА РАБОТНА СРЕДИНА (Законска регулатива на БЗР во Р.Македонија)

30.05.2018 (Форум)
Бизнис форум: Франција – Балкан 2018-30.05-01.06.2018, Белград

Бизнис-настани

20.11.2017 - 20.11.2017


Семинар Стопанска комора на Македонија,  Македонија

УСПЕШНО СПРАВУВАЊЕ СО ЖАЛБИ И РЕКЛАМАЦИИ НА КЛИЕНТИ


Еднодневна обука:

УСПЕШНО СПРАВУВАЊЕ СО ЖАЛБИ И РЕКЛАМАЦИИ НА КЛИЕНТИ

20.11.2017 (понеделник)
9:30 – 15:30 часот
Стопанска комора на Македонија, сала 1 на 5-ти кат


        Ефективното решавање на рекламации/жалби на клиентите е еден од најважните аспекти за обезбедување одлична услуга за клиентите. Клиентите кои ја пласираат рекламацијата, овозможуваат организацијата да ги идентификува и да ги реши проблемите, да демонстрираат подобра услуга и да ги задржат лојалните клиенти.
        Целта на оваа обука претставува know-how за организациите, како и тоа како вработените успешно да се справат со жалбите на клиентите. На крајот на оваа обука, слушателите ќе можат рекламациите да ги гледаат како можности, да ги идентификуваат проблемите со кои се појавуваат жалби, ефикасно да се справат со жалбите и да ги задоволат клиентите кои се жалат. Успешното решавање на жалбите на клиентите често создава лојални клиенти. Речиси сите поплаки на клиентите се релевантни. Се проценува дека 95% од клиентите кои ги решаваат жалбите ќе ги задржат клиентите и ќе продолжат со успешна работа.

Целна група:
- продавачи во малопродажба и/или големопродажба, вработени во сектор/процес поврзан со рекламации, вработените кои комуницираат со клиенти, менаџери кои се одговорни за решавање на жалбите/рекламации.

Цели на обуката:
- целта на обуката е вработените кои имаат директна комуникација со клиенти, да можат успешно да ги решаваат жалбите и да реализираат успешни рекламации. Обуката е комбинација од теорија, практични примери и различни сценарија во кои учесниците активно учествуваат. Жалбите на клиентите нудат можности за подобрување на производите и услугите, односно сите поплаки на клиентите треба да се сфатат сериозно. Исто така, поплаките на клиентите мора да бидат целосно разбрани. Следењето е од клучно значење за да се осигура дека клиентот е задоволен.

Програма:

I. Организација и начин на управување - рекламации

- Дефиниција и важност на рекламацијата;
- Организација на услуги за жалби;
- Основни чекори за успешно решавање на жалби;
- Модели на орална комуникација со клиенти;
- Жалби - Трошоци наспроти заштеди;
- Модели на писмени одговори на жалби;
- Начини за решавање на жалбите на клиентите;
- Основни причини за неуспехот на службата за жалби;
- Примена на важноста на рекламациите/жалбите и воспоставување на соодветна деловна клима;
- Цената на рекламацијата како средство за „учење“ со цел да се подобри услугата / производ;
- Добро организирано управување со жалби може да донесе значителни заштеди за компаниите;
- Жалбите можат да послужат како показател за успех и квалитет на производите и услугите;
- Свеста на вработените за важноста на сериозен пристап кон решавање на жалбите;
- Моделите на орална и писмена комуникација со клиентите и начините за организирање на услуги за рекламација.

II. Успешно решавање на рекламации

- Решавање на конфликти на успешен начин;
- Идентификација на причини за рекламации;
- Разбирање на потребите на клиентот;
- Примена на современи методи за решавање на рекламацијата;
- Управување на процес на комуникација;
- Градење на позитивен став кон жалби/рекламации;
- Клучните фактори на успешно организирана рекламација.
 
Предавач:
- Михаил Китановски, интернационален бизнис и менаџмент консултант, управител на „Д2ЕМ КОНСАЛТИНГ“ ДООЕЛ - Скопје, со 22-годишно искуство во областа на менаџментот.

За сите учесници на обуката ќе биде обезбедено:
- работен материјал;
- ручек и освежување и
- сертификат за присуство на семинарот.

Краен рок за пријавување: 15 ноември 2017 година.


Агенда на настанот
Пријавен лист
Останати документи
Аплицирај електронски / on-line


Контакт: Анита Митревска
Тел: ++ 389 2 3244057
Факс:++ 389 2 3244088
Контакт Центар : (02) 15015
E-адреса: anita@mchamber.mk

Контакт: Елизабета Андриевска-Ефтимова
Тел: ++ 389 2 3244074
Факс:++ 389 2 3244088
Контакт Центар : (02) 15015
E-адреса: beti@mchamber.mk










 

Премиум покровители

Покровители

Силвер покровители

Партнери

Државни институции

Меѓународни институции

© 2008 Стопанска комора на Македонија, задржани сите права